L’evoluzione del settore Insurance all’epoca del Covid-19

24/03/2020

MIRKO MASSA

Director Business Unit Insurance

L’EVOLUZIONE DEL SETTORE INSURANCE ALL’EPOCA DEL COVID-19

L’esperienza drammatica del Covid-19 divenuta Pandemia ha colto in contropiede molti settori industriali tra cui anche l’Insurance. Pian piano tutte le imprese hanno dovuto fare uno switch molto repentino da un modello di servizio prettamente on-site verso lo smart working, invitando i propri dipendenti e consulenti a lavorare da remoto.

Si è verificata nel corso delle prime due settimane una corsa alle “connessioni” fra vpn da allestire, infrastrutture da potenziare e desktop remoto da attivare…dimostrando come molte imprese non fossero sufficientemente attrezzate per fronteggiare il cosiddetto “pandemic scenario” a tempo zero. Aubay ha garantito la Business Continuity reagendo istantaneamente supportando i propri clienti a minimizzare gli impatti operativi ed infrastrutturali da “Covid-19”. Nondimeno, sono emersi anche i limiti di alcune offerte assicurative non sufficientemente flessibili per permettere la predisposizione di coperture ad-hoc con time-to-market rapidi e quindi efficaci.

Il settore Insurance dovrà quindi attrezzarsi per rispondere a nuovi bisogni tra cui uno dei più rilevanti sarà la dinamicità e modularità dei prodotti che possa permettere time-to-market rapido in caso di necessità. La tech-vision di Aubay suggerisce che il percorso che oggi passa per Business, Attuari e IT si fonderà in un nuovo modo di creare prodotti fatto di moduli “ready-to-use” da assemblare mediante semplici processi di drag-and-drop. Sarà poi il sistema a verificare da una parte la coerenza tecnica dell’assemblaggio e dall’altra l’efficacia del prodotto mediante business case predisposti sulla base di algoritmi di IA che nel tempo si raffinano e diventano sempre più efficaci.

Un altro impatto significativo da affrontare sarà quello di rendere efficace una rete agenti per lo più abituata a lavorare facendo leva sul contatto umano e che dovrà sempre più utilizzare strumenti di digital collaboration che possano accorciare le distanze con il cliente finale mantenendo, ad esempio tramite video-chat, un livello di engagement efficace. Anche per questa sfida, Aubay nella sua tech-vision immagina di poter fornire alla rete di agenti un’app di digital collaboration che permetta di ottenere una vista cliente a 360° con indicazione delle sue polizze, della sua contact history con la compagnia e mediante algoritmi di Intelligent Automation fornisca indicazione all’agente della next best action da proporre al cliente (oltre al classico rinnovo o aggiunta di garanzie). Inoltre sempre tramite digital app sarà possibile lo scambio di documentazione digitale corredata da firma e meccanismi di autenticazione basati sul riconoscimento facciale. Il tutto atto a rendere l’interazione tra agente e cliente finale fluida, rapida ed intuitiva. Aubay grazie all’esperienza pluriennale maturata in area Digital è pronta ad accompagnare le compagnie assicurative in un percorso necessario da compiere per creare un’esperienza cliente-centrica innovativa fondendo l’intelligenza artificiale con CRM e competenze sui dati consolidate.

Nell’era del Covid-19 Aubay è una realtà pronta a prendere per mano i propri clienti ed accompagnarli in un percorso di cambiamento necessario e dettato dal momento di emergenza, perché anche nel mondo Insurance sopravvivrà, come ci ha insegnato Darwin, chi riuscirà a modulare “la velocità e la direzione del cambiamento evolutivo in base alle caratteristiche momentanee dell’ambiente circostante” …